做社群运营,经常提的一个词是信任。建立信任是一个漫长的过程,而提升满意度是我们更容易达成建立信任的具体目标。

获得信任度的过程就像赚钱一样,创造价值后的结果是有助于赚到钱,一次次提升用户满意度的结果是有利于建立信任度。

这里,以我在社群宣传的公司新产品购物小程序为例,说说通过提升用户满意度的三个方法。

首先,只有成为用户,才能拥有真正的用户视角。

我的方法是切换小号,然后努力忘记自己是运营,把自己当成一个准备购物的、挑剔的用户,在群内体验整个购买流程,记录下优缺点,然后再和社群用户的反馈一起同步给购物团队进行迭代。

其次是降低用户关于产品的预期,也就是避免夸大化的宣传,进行用户预期管理。

我买了购物小程序的商品后,会在群内发布最真实、偏差一点的感受。比如说有一次我买到的苹果有一丁点儿酸,但我和用户说的是新鲜汁多、甜中带一些酸,以降低用户预期。

当用户看到我说有点酸、结果实际收到的并不是很酸时,反倒会觉得自己买到的东西超出了预期,提升满意度。当然,这么做也要把握好度,不能弄巧成拙。

第三是提供海底捞式的服务。

首先是高时效性,在用户心中建立高效、靠谱、用心的形象,除了睡觉我基本会秒回核心用户的消息,说实话长期这么做运营很累,但试想如果我是用户也会期待对方秒回时,我坚定了这种选择。

一方面我会拼命在公司内部推进用户反馈的建议、问题,多次做到被用户夸又快又好;另一方面我会给用户、运营正反馈,使得整个流程形成一个正向循环的闭环。

在为用户服务的过程中我发现一旦用户首次下单后满意,整体来看接下来下单的频率、金额会不断加大,这说明刺激用户首单成交很重要,如果重视转化,可以给到用户足够大的利益刺激完成首单。

好了,以上就是今天分享的全部内容,总结一下,想要建立用户的信任,就要提升用户的满意度,满意度可以从三方面运营,一是拥有真正的用户视角,切身体验并优化;二是降低用户关于产品的预期,让用户感觉超出预期;三是提供海底捞式的服务,建立高效、靠谱、用心的形象,刺激用户完成首单,增强复购。

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生财日历 丽丽曾
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好耶,沙发还空着ヾ(≧▽≦*)o
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